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京东售前客服怎么做才能留住客户?怎么接待客户售后

    众所周知,作为售前客服最最重要的工作就是客户接待,但是在客户接待的过程中,大家是否都会遇到这样的一种心境呢?具体该怎么做才可以留住客户呢?开淘小编这里有一些技巧,赶紧去了解一下吧!
 
    第一步,价值欢迎。
 
    当客户进店的时候,我们都知道要欢迎,欢迎的目的呢是要引导客户进行咨询,如何做才能更好地留住客户呢,这里就要注意提供一些有价值的信息,所以我们称之为价值欢迎。
 
    如何做呢,这里给了大家五点建议,我们可以从品牌,店铺实力,热销新品,活动优惠,会员权益,服务特色等方面展开:如图一,上来就给了客户利好,首先告诉客户我们又815大活动,然后又爆款,还有两件88折扣,吹风买一增一等等,让人眼花缭乱,相信只有这种产品需求的人,一定会留下来咨询的。再如图一的最下面的一段文字,围绕着京东售后服务核心诉求推出“全国联保两年”,显得非常有底气。
 
    再看第二张图,直接说“全国七仓齐力发货”很好的结合了零食类目的客户需求——想尽快收到商品,已解口头之快啊。再看第三张图,在与客户聊天的过程中明显加入了自己设定好的表情包,语言方面也风格迥异,使我们的服务很契合客户求新,个性的需求。同样的,对于会员,我们也可以根据会员级别设置相应的会员权益,让客户得到实惠,深受尊重。
 
 

 
    第二步,深挖需求。
 
    那么留住客户,与顾客聊天的时候我们先得要了解客户的需求,咚咚工作台既有的客户信息,可能还远远不够,我们要怎么样,是不是要挖,怎么挖呢,
 
    问!
 
    重点就在问。
 
    对于了解顾客需求,我们首先要注意,我们要先强化与客户之间的信任感,最终是要明确客户的真实需求。具体可以通过看和问的方式进行。怎么“看”呢,通过工作台,我们知识注意到客户的一些基本信息,如会员级别,还有工作台右边的商品信息,包括正在咨询的,最近浏览的等等,还有客户下面的客户信息,订单信息等等。尤其是咚咚备注,这个一般由我们客服人员直接添加,参考意义重大,有些商家就专门针对这块下功夫,纳入京东客服考核,
 
    那我们是否也可以做出类似这样的调整呢?其次呢,就是“问”,这是客户需求挖掘的重点,也是难点。这里为大家提供三点意见,一是要试探着问,当我们不太清楚客户需求的时候不要过于拘谨,可以分别从客户购买商品的使用对象,对于自己曾经用过的相关产品的感受和体会,客户的生活习惯,以及对于主流产品的看法等等方面着手。如,我们是一家家具店,当客户来咨询茶几的时候,我们就可以试探着问他,您好,由于我们茶几的尺寸有****,****,****几种,麻烦您告知下您客厅的大概面积和沙发的尺寸哦?
 
    这个样子说话自然是极好的
 
    注意啊,这句话看似简单的一问,实则包括多层意思。表面上,你是在为他选购茶几做参考,找依据,实际上通过他的回答,你还可以通过他客厅面积的大小预估一下房子的大小,从而推测下客户的购买能力,关于沙发的回答,你可以判断他是新房装修,整体家具购买,还是部分家具置换等等,这对于我们后面的产品推荐,客单价提升,下单成交都是有促进作用的。再者呢,我们要学着解说着问,就是不能为了摸清客户的需求,提出的问题一个接一个,而不给客户丝毫喘息的机会,或应有的解释,
 
    最后,我们要注意在提问的时候多采用封闭型的问题:如:您是喜欢田园风的还是简欧的呢,比问:您喜欢什么风格的呢?
 
    1.是便于引导客户,2.是方便客户,尤其是,我们京东无线流量占比大,来源多,客户大字很不方便。
 
    想想我们自己在网购时和客服沟通的过程中,是否也会觉得客服总是在问我们,问的问题我还要思考半天,思考完了还要打半天,干脆就放弃了。注意客户前来网购就是为了便捷,高效,如果你给不了客户方便,有人会给。
 
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