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2018年淘宝店铺如何运营必要技巧

店铺运营中,做好消费者体验就是做好服务。相信大家都会认同这一点。所以在淘宝里面,无论是哪些大电商还是中小店铺,只要管理好消费者体验这一点,就都会有更大的发展空间。听过一句话:未来可能会死的,肯定是死哪些卖货的店铺,而不是卖服务的店铺。

1、提供个性化的产品

好产品是店铺运营、推广的基础,而且要想打造消费者的忠诚度也必须要以产品为依托。那么消费者的忠诚度是用什么方式呢?首先就是店铺的产品是与众不同,也就是拥有个性化的产品,其次我们的产品对消费者来说,一方面可以节省价格成本,而另一方面可以为他们节省时间成本和情感成本。

所以店铺的个性化产品就可以这样选择,一种是创新的产品,另一种是为消费者节约各种价格成本的产品。但是由于很多中小店铺卖家没有实力去开发新的产品,所以可以顺着这个思路,来选择做某一种的品类或者某一个风格集合的店铺。

现在的时代就是一个张扬个性、追求与众不同,同时又追求认同感的时代。

所以店铺的大少如何,都不可能满足所有人的要求。我们要做的就是要能够满足一类人的需求就可以了。但是在这个基础上面去了解、认同他们,并获得他们的认同,也同样能够成功。

所以在选择产品方面,我们就可以选择一些自己喜欢,或者自己非常感兴趣的品类以及风格,因为只有你自己喜欢,才能真正了解和把握我们的目标的消费者的心理和需求。

2、提供个性化的客服

每当淘宝举办像“双十一”这样的大型活动的时候,很多店铺就在“客服”这个环节上面大做文章。比如,卖坚果的“三只松鼠”邀请了十二星座的美女客服。阿芙精油也有“重口味”“小清晰”“疯癫组”“淑女组”等等分组客服,甚至还有小龙虾店铺非常火的咆哮客服。

这虽然和我们想象中的刻度相差有点远,但是我们可以换一个思路来想,如果我们店铺的客服人员除了懂得最基本的亲切和专业以外,还能进一步突出自己的个性,使用一些比较个性化的回复方式,就会让消费者有耳目一新之感,还能为店铺做免费的推广宣传。

另外,店铺在做活动的时候,不能总是做低价促销,我们还可以做一些有创意的活动,或者是有创意的赠品。比如说送一些像防雾口罩、一瓶空气清新剂等等有效的创意的小礼品(在控制成本的前提下)。

也可以利用微淘、朋友圈,或者最近很火的抖音也可以做一些话题运营。比如说一些店铺的感人故事,或者是店铺送给消费者的惊喜,以及送货员穿cosplay的服装(虽然不太可能),变身为动漫的角色给消费者送货上门,这些活动所带来的惊喜都是极具话题性的。

所以我们要牢牢抓住消费者,让消费者对店铺非常依赖,并且让大多数浏览、收藏。成交过店铺的产品的消费者,都能够发挥出最大的价值,这样的话,我们的店铺就会逐渐走向成功。

3、个性化的消费者管理

我们可以把消费者按照成交金额或者回购的次数进行分级,比如VIP1、VIP2等,然后针对消费者不同的级别分别的进行有针对性的营销,比如说可以建立老客户微信群,并且按照不同级别的消费者进行分开建立。对于这些微信群,我们要好好利用,平时多互动、多沟通,并且适当发一发红包。

那么如何好好运营,像前期新品破零、直通车刷单、用好评顶掉差评等等,消费者都能够帮到我们。当然我们也要尽力维护老虎老客户,让这些VIP老客户可以体验 的还是类似的实体店会员的专享搬的待遇。

当消费者受到产品之后,我们要经常回访消费者并且核实信息,比如食品类的消费者,可以咨询他们的口感,对于服装类的消费者,我们可以咨询他们喜欢的颜色,以及袖口、领口的宽松大少等等信息,当然最重要的还是他们的消费成都信息,这可以决定店铺为他们提供不同的消费推荐。

1、如何提升消费者体验

(1)多掌握产品的基本信息。有很多的店铺客服人员,因为对自家产品的基本信息不熟悉而导致流失很大消费者。而就算是消费者已经购买产品,可是如果客服对产品知识不了解,就有可能在购买产品的过程中出现偏差,造成一系列的售后问题。所以客服要对自己的产品基本的信息要了解清楚。这样才能打消消费者在购买产品所产生的疑虑,为他们及时排忧解难,并且促进他们完成交易。

(2)要及时掌握消费者的需求。不同的店铺的消费者会有不同的购物需求,我们只有真正了解消费者需要的是什么,才能掌握消费者的购物心理,进而提出合理的推荐,这样就能大大增加消费者的体验感。

比如,如果想要购买童装的消费者,非常重视产品的质量、舒适度、样式等等方面的需求,客服就要着重为消费者介绍产品在这些方面的特点,而如果消费者购买的是电子设备的产品,客服就要为他推荐性价比高的产品,而对于食品,客服就要为消费者详细介绍口感、运输等等问题。所以我们只有满足不同品类的产品的消费者心理需求,才能有效改善消费者的购物体验。

 

(3)使用亲切的预期。客服人员要及时回复消费者的提问信息,而且善于使用亲切语句。另外在沟通的时候还可以适当搭配一些旺旺表情,以增加自己的亲和力,并且表现出你的热情。这些技巧的使用,对我们拉近和消费者的距离并且促成最终的成交,是比较有利的。

(4)积极主动服务。客服人员对来访的消费者是否积极主动,对店铺的转化率影响也是很大的。通常情况下,哪些主动服务的客服,往往能够更好的解决消费者提出的问题,还能介绍自己店铺的产品。所以主动服务的重要性在营销过程中所起到的作用是显而易见的。

能够为消费者提供完善的优质的消费者体验的店铺,肯定能让消费者在心理上得到一定程度上的满足感,也能够同时和消费者建立期良好的消费者关系。这样的话,自己的店铺就能给消费者留下一个好印象,也能为下次的交易打下良好的基础。如果我们的店铺做好了消费者体验之后,就一定会出现很多的回头客,因为消费者除了要看产品的质量之外,还希望能够得到他人的尊重,并且希望有一个很好的购买体验。

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