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淘宝客服绩效规定标准

淘宝客服绩效规定标准

    最近有朋友分享了他们公司的客服绩效考核方法,他们是做女装尾货的,类目比较特殊,这里仅做分享,至于是否采用根据个人实际情况分析。
 
    他们采用的是KSF客服绩效考核方法,具体分享一下(比较长~)
 
    先简单介绍一下KSF是什么?
 
    通过管理岗位的价值分析,提取该岗位的6-8个核心价值点(K指标),然后通过历史数据、市场预判或共识制定激励的平衡点(比平衡点好可以得到奖励,比平衡点差就会少发)。
 
    最终实现企业与员工利益驱动。
 
    KSF薪酬全绩效的核心理念:结果导向、数据说话,效果付费
 
    先简单介绍一下他们实行KSF客服绩效考核的背景:
 
    他们主要做女装尾货,以销售为主, 因为产品性价比特别高,所以有很多粉丝去他们店抢购,这就要求他们的客服响应速度跟得上才行。
 
    但他们一直没找到合适的绩效考核方式,所以客服的工作完全是没有动力的,员工工作特别散漫,氛围也不好,人员流动性也比较大。
 
    但是市场上的那一套考核制度又不适合尾货这种比较特殊的产品,所以他们经过对比取舍选择了KSF绩效管理的办法。
 
    这个方法实施后不久客服转化率和响应时间就得到大幅度提升,可以说起到很不错的效果。
 
    KSF绩效考核管理主要分为三步:考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。
 
    1、考核指标如何准确抓取?
 
    他们公司设立了6个硬指标,1个软指标。
 
    主要使用赤兔软件来抓取,一次选取100~200个点,筛选几十个出来,把它们写到小黑板上面,集结所有的老板和运营主管,再一个个的精挑细选出最终需要的硬、软指标。
 
    看一下这张表格,接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率就是上面说的6个硬指标。前两个侧重考核客服的抗压能力和销售能力;后面四个侧重考核客服的服务质量。
 
    考核指标选取方法:
 
    不能单凭一时冲动随便选几个指标就完事了,指标的选取合适与否直接关系到你接下来的一系列操作。就像考试一样,你题目都出错了,那别人答出来的答案不论怎么样都不是你想要的。
 
    这里建议老板一定要亲自参与,带领大家头脑风暴,选出最合适的指标。
 
    指标选好了以后工作还没结束,接着就要对每一个考核指标进行深度剖析。
 
    就拿“接待人数”这个指标来说,一定要保证分配给每个客服的接待客流量一样,也就是说你要一视同仁,力求公平,每周定时去看他们的接待人数,不断调整公平性。
 
    再拿“平均响应时间”指标来说,客服主管或者老板平时要多引导员工注意快捷语的收集、千牛平时的使用情况、改价、包邮、查询订单等的熟练程度,这都会加快他们的平均响应时间。
 
    上面这张表中还有一个软指标,它主要的功能就是客服主管会根据聊天记录、任务完成情况、效率、心态等等来判断客服他的工作能力怎么样,还存在哪些问题要改进,可以说主管的及时反馈能在很大程度上保证客服的工作不偏离中心,紧跟公司的大方向前进。
 
    通过以上的“软硬结合”方式,一方面促进了员工成长,另一方面也有效管理了员工的绩效和薪资,这种方式还是很实用的。
 
    2、考核指标的权重分配
 
    仔细看一下这张图,月薪权重占比100%,K1,也就是接待人数,它的占比为25%、转化率30%、平均响应时间10%、发送率也是10%、客户好评率10%、中差评10%、主管评价5%。
 
    因为他们店产品最大的特点就是超高性价比,所以回头率也很高。因此在设计权重的时候,接待人数和转化率的考核只占了55%,但是放了45%在客服服务态度考核上。
 
    注意:
 
    因为每个公司的经营模式和范围不同,所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比,不能照搬以上方式。比如说回头率少的,那权重设计的时候,侧重点应该在转化那一块。
 
    另外,大家在设计指标权重的时候,要注意它的合理性,太高或者太低都会影响客服工作的偏移,从而导致公司整个计划乱了套。
 
    3、考核平衡点的设置
 
    看上图,比如说绩效工资标准是3200,一般不会按照三七分的分法,而是会拿70%来设计它的平衡点,当他达到平衡点的时候,他能得到奖励,低于的话有扣罚。
 
    设置合理的考核平衡点,这里有三种方式。
 
    第一种是数据比较稳定的,也就是正常的公司,一般就采取一个平衡点的方式。
 
    这张表是他们公司A客服去年一整年的两家店铺的接待人数,利用赤兔最后算出平均值是12181。 所以会取12181作为一个参考值,然后来预判他的成绩和去年相比是好还是坏,从而不断调整。
 
    第二种就是每个月数据波动太大,这种情况就可以设置多个平衡点。也就是说这个平衡点可以用月份去变动,每个月变或者是三个月变一次都可以。
 
    有些大公司的同期数据比较稳定,具备一定的参考性。但是有些成长性公司,它的同期数据增长性太大,也就不具备参考性了。所以大部分的时候,可能都要通过公司去核算它的实际人效作为参考的基准,再结合波动的原因去分析它,然后再定一个比较合理的平衡点。
 
    第三种是公司局部波动很大的,就可以考虑用两个平衡点,就是A加B平衡点。
 
    比如A平衡点可以用于平时,但是到双11的时候,因为波动大,那你就可以用B平衡点。
 
    这三种方式都可以用来设置考核的平衡点,不管哪一种,首先要保证的就是数据来源一定要客观真实,另外就是数据越多越好。
 
    上面三步完成以后,就可以把每个客服单页的数据抓取下来进行考核了。
 
    4、灵活激励机制(补充)
 
    这个机制从询单、转化、接待人数等多个维度去考核,这个考核主要以正激励为主,奖多罚少。评价周期的话推荐两月一次。
 
    灵活激励机制最主要就是为了增加员工的仪式感,每个月他们都会评比冠亚军,而且会安排主管颁奖,这样一来大家心里也会觉得比较放松和舒服。
 
    实际上KSF客服绩效考核管理方式的最终目的就是为了把服务转化为效益。
 
    这个方法也适用于很多岗位,可以根据自身情况有选择的参考。

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