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做淘宝客服沟通技巧和话术

做淘宝客服沟通技巧和话术

    淘宝客服外包承载着店铺转化率的责任,今天我就跟大家分享下淘宝客服外包不可不知的话术沟通技巧,教你如何提高转化率!
 
    情景一:
 
    买家:这款空调优惠力度挺大啊,是不是已经过时了,才会这么便宜?
 
    客服小高:亲,您放心,这款是今年刚上市的新品,不论性能还是外观都绝对赶得上时代!
 
    买家:那为什么这款空调现在这么便宜?
 
    客服小高:亲,来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户,本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦,买到就是实惠!
 
    买家:哈哈,是这样啊,那我可不能错过
 
    情景二:
 
    买家:看这鞋子好像是2012款的,是不是已经过时了?
 
    客服贞贞:亲,您真有心,一看就知道您经常关注这个牌子。这款鞋子的确跟2012年的那款很像,但是我们加入了柳钉、紫色花纹等当下流行元素。亲请放心,这是一款非常流行的鞋子。
 
    买家:仔细一看确实是这样,原来是我搞错了!
 
    买家在购物,特别是购买穿戴方面的产品时,会把过不过时作为重要的参考标准。客服人员在与买家沟通的过程中,常常会遇到这样的问题。能否打消买家对产品是否过时的顾虑,也成为衡量客服人员工作能力高低的重要标准。客服小高与贞贞就是这方面的高手。在面对买家对产品是否过时的疑问时,小高说是因为搞促销才会便宜,贞贞则利用当下最流行的元素对买家进行说服,这两种说服方式都取得了预期的效果。我们从中不难发现,客服人员要善于消除买家对“产品是否过时”的顾虑。
 
    技巧一:以回馈来解说
 
    很多买家之所以怀疑产品过时,是因为产品优惠力度大,让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼,产品之所以会以促销价出售,在他们看来,原因之一就是产品过时了,需要处理。面对有这样心理的买家,客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动,与产品是否过时无关。
 
    技巧二:用当下流行的元素来解说
 
    并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的,除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时,客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如,流行的花纹、流苏设计,以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问,最终促使买家下单。
 
    情景一:
 
    客服小光:亲,这是一款当下最流行的,也是最受欢迎的护肤品。如果您对市场上现有的护肤品已经眼花缭乱,不知该如何抉择,亲,不要再神伤了!它融美白与抗衰老双重功效于一身,是一款最值得入手的产品。每天只需两分钟,您就可以告别成堆的护肤品,让您的脸庞光滑白嫩!现在入手只需要1700元哦!
 
    买家:看表面好像是塑料的,感觉很没档次,也不知道值不值这个价钱?可以退货吗?
 
    客服小光:亲,可能让您产生了错觉。这款产品的表面不是塑料哦,是钢琴烤漆,绝对高端大气上档次。亲可以放心入手哦!
 
    买家:哦,是钢琴烤漆的啊,挺不错!可以入手一件。
 
    客服小光:感谢亲对小店的支持,祝您皮肤越来越好,越来越美丽!
 
    情景二:
 
    买家:你家的这件衣服好像不够档次啊?
 
    客服晶晶:这件衣服才50元,很难达到您要说的“上档次”标准。要想“够档次”,亲可以选择贵的哦。
 
    买家:拜托,我说的档次不是说非要高档,我指的是不要让人一看就知道是廉价货!
 
    一些买家,特别是能力比较强的买家,他们往往会注重产品是否上档次,不上档次的产品很难让他们满意。所以,他们在购物时会从各个方面来审视自己想要入手的产品,并会产生这件产品是否上档次的疑问。当买家产生“产品是否上档次”的疑问时,客服人员就要打消买家的这种疑问。客服小光在这方面做得就比较好。当买家因为外观问题而怀疑产品不够档次时,他及时作出了解释并成功促使买家下单。而晶晶在这方面的表现就差一些,他对买家说的话里带有嘲笑的意味,如此是很难促成交易的。所以,客服人员要善于选择好角度来告诉买家产品是够档次的,可以放心购买。
 
    技巧一:够档次产品直接说
 
    即使是一些上档次的产品,买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况,客服人员就要直接告诉买家这款产品是绝对上档次的,并且把产品上档次的原因阐述出来,以消除买家的顾虑。
 
    技巧二:便宜产品委婉说
 
    客服人员常常会遇到这样的买家,他们买的产品是比较便宜的,但是却会说产品不够档次。面对这样的买家,客服人员要拿出真诚的态度,不要冷嘲热讽,而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的,同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。
 
    有很多店家过于重视店铺的优化,而忽略了淘宝客服的工作,其实这也是导致店铺转化上不去的原因之一,淘宝客服的作用就是促进转化,掌握好淘宝客服技巧,就能有效提高转化率。
 
    还没有找到客服外包公司么?不用急,聚品电商早就为你规划好了客服外包的各种服务,再也不用担心客服转化率的问题了。

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