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买家故意给差评怎么办

买家故意给差评怎么办

  众所周知,中差评对淘宝卖家来说,犹如洪水猛兽,唯恐避之不及。其实对于大多数的淘宝店铺来说,在经营过程中都会遇到中差评这件事。其实中差评也有它自己的划分标准,有的差评是真的买家因为不满而给出的差评,还有一些是淘宝上一些恶意差评师给出的差评。对于差评产生的不同产生原因我们要做出不同的处理,今天就来给大家分析一下淘宝店铺一旦出现中差评应该怎么解决?以及如何从根源上杜绝中差评的产生。
 
  一、恶意中差评如何解决?
 
  所谓的恶意中差评指的是店铺的一些同行、以及网络上的一些职业差评师他们给我们店铺的中差评。
 
  1.同行差评:一般同行给你差评的情况是可以判断出来的,因为正常的买家给了你差评之后,你通过一些渠道联系他们,赠送礼品之类是可以把淘宝上的差评改回来的。但是如果说那些给你差评的人,电话不接微信不回,给他各种好处不为所动,那么你就可能是遇到了一些恶意的同行。这种时候我们也不要慌,因为同行一般是不可能再给你改评价的,所以这个时候我们如果能够确定是同行的话,就不用再白费功夫了。我们可以在他们的差评后进行解释,这样可以做一定的补救。
 
  2.第二种就是一些职业的差评师,这些职业差评师就是为了向你索要钱财,所以他们直接向你勒索,如果你给他们钱,他们就会给你改评价,但是一旦你妥协,将会生出无穷的后患。所以遇到这种情况,我们要将计就计。你可以和他们在网上聊天,抓住他们暴露出来的一些信息进行申诉,但是现在这些职业差评师都是很警醒的。所以我们一定要尽量抓住他们的把柄,实在不行的话,参考我们一中所说的解决办法。
 
  淘宝差评师
 
  二、真正买家差评如何解决?
 
  其实买家给我们差评的理由无外乎几种,第一种就是对我们的产品不满意、第二种是对我们的客服态度不满意、第三种是对我们的物流速度不满意,其实无论是这三种情况哪种情况不满意?我们都需要和客户进行沟通,道歉、解决问题、给予补偿,当然为了避免我们的店不用日后再次出现差评,我们也需要对买家反映给我们的问题进行处理,检查产品的质量、督促客户保持良好的服务态度、以及及时更换我们店铺中的合作物流,接着给大家分享一些解决中差评的小技巧。
 
  1.赠送礼物、电话解决
 
  当我们遇到买家由于以上的这种情况给我们店铺的产品之后,我们可以给淘宝买家进行电话联系,在电话联系之前或者之中,可以给予买家一些小礼物、或者是直接返几元钱的现金。根据买家的心理情况分析,这样更能够提高我们修改中差评的几率。然后通过电话向他们解释我们店铺的诚意,该退换货就退换货,达到双方都满意之后差评的更改也就不是问题了。
 
  2.把握时间
 
  我们处理中差评的时间也要选择恰当的时间,比如说你可以选择他们非上班时间、午休之前、晚上睡觉之前这几个时间段进行处理。因为这些时间段的选择往往更能让买家有心情听你的解释,如果说你打扰到他们休息或者上班,那么简直是火上浇油,更改中差评就没什么希望了。
 
  3.适当的以暴制暴
 
  如果说你真的遇到一些没有办法修改,也不是因为什么大的问题就非要给你店铺差评的人,你也可以选择偶尔利用以暴制暴的方法。就说在一些给你差评的人评论后回复一些经典的话语,这样大家把差评当成一个段子来看的话,说不定能够形成你店铺的一个吸引顾客的点,反而给你的店铺带来更多流量。
 
  三.如何从根源上杜绝中差评
 
  售前服务
 
  1、对产品够了解:只有对自己店铺产品够了解,遇到买家咨询提问时才能正确且专业地回答,避免在解答中因对产品不熟悉而误答产品的信息,导致买家收货后,宝贝与客服描述不符。
 
  2、快速响应:店铺当有买家咨询时,回复速度要快。因为响应速度直接反射店铺态度的好坏,这是一种心理暗示。如果实在忙不过来时,也要设置自动回复或快捷回复,以免买家觉得受冷落而产生不好的影响。同时保证高峰期时旺旺批量在线。
 
  3、提前组织好常用语:客服注意积累一些平时买家问得比较多的问题,自己先组织好最佳的回复语言,当下次买家提问时,在短时间内可以给出最佳的解答。
 
  4、当有客户支付前的宝贝改价、改邮费需求时,提升操作速度。
 
  5、当买家购物前,就有疑虑担心自己用着上不合适的时候,建议买家购买运费险,以免因退换货邮费纠纷,导致中差评。
 
  6、无论买家在咨询、发泄、还是议价时,即使买家很磨叽,也要尊重买家,无法满足的要求可以委婉的拒绝,但一定要注意礼貌。淘宝店铺也要有实体店铺的自觉--卖的不只是宝贝,还有服务,别以为在虚拟网络就忽略了服务。
 
  售后服务
 
  1、及时发货和包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心。
 
  2、客服耐心细致的对买家收货后的问题一一解答。当买家联系售后时,我们应该先安抚买家,搞清楚问题出在哪?当问题在于自己时,就要勇于承担责任。很多买家在乎的不是那几块钱退款或邮费,于是在于你的服务态度,是否让他满意及有没有解决问题的诚意。用服务减少中差评,提升买家的信任感。
 
  3、短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候,比如,到达买家所在的城市就发短信提醒买家注意收货。一个张小纸条,一条短信息,一封手写折信:都可能让买家感动。通过这样的细节提升店铺的形象,对买家无微不至地关怀,也提升买家的好评。
 
  4、选择靠谱的快递公司:在发货的时候,有些偏远地乡镇,先查一下你合作的快递公司到不到,如果不到及时通知买家协商。有的快递暴力装卸也增加了包裹的破损率。派送环节的体验也是非常重要的,派送服务没搞好可能直接导致之前客服的努力打水漂导致,合作重服务、口碑好、网络覆盖广的快递公司很有必要。
 
  有过中差评处理经验的卖家们都知道,在买家给出中差评后,如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的。时间拖得越久,解决的可能性就越小,挽救成回头客的可能性就越小,付出的补偿可能更大。只要大家认真做好以上几点,基本上就可以减少中差评,把店铺动态评分提升上去了!

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